S’il y a, de nos jours, un outil technologique indispensable, sinon incontournable pour la société contemporaine, c’est bien le téléphone. Dans tous les secteurs de la société, les téléphones fixe et mobile (dit portable ou cellulaire) se sont “incrustés” dans la vie du citoyen jusqu’à faire partie intégrante de ses habitudes.
Aussi, pour mesurer l’impact de cette implication des deux sociétés maliennes de téléphonie mobile (MALITEL et ORANGE-Mali), le Comité de Régulation des Télécommunications (CRT) avait mené, le 15 Octobre et le 16 Novembre 2OO6, une enquête relative à la satisfaction des usagers téléphoniques, sur toutes les localités couvertes par les réseaux GSM.
Critères d’enquête
L’enquête, qui a été réalisée sur la base d’une catégorisation des populations ciblées, a concerné deux types : les particuliers et les entreprises. La cible des “Particuliers“, au nombre de 2917, était essentiellement composée de particuliers dont l’abonnement est à leur propre charge.
Quant aux “Entreprises“, services publics, organismes, ONG…, ils se chiffraient à 1123 structures : il s’agissait de celles qui prenaient les abonnements au compte de leurs employés. Le total de ces enquêtes se chiffraient à 4040 : soit 72,2% de particuliers et 27, 8% d’entreprises.
Les questionnaires élaborés avaient obéi à quatre aspects : la pertinence de la configuration et l’étendue de l’offre des opérateurs en fonction de leurs besoins ; l’appréciation des utilisateurs des produits et services offerts ; l’appréciation des utilisateurs de la politique commerciale et de marketing ; et enfin, l’appréciation des utilisateurs des politiques tarifaires des opérateurs et fournisseurs.
Raisons des utilisateurs
La plupart des enquêtes de MALITEL justifiaient la raison de leur choix par la qualité ; et ceux de ORANGE-Mali le justifiaient par le prix. Plus de 50% des enquêtés se servent du téléphone mobile pour des raisons à la fois personnelles et professionnelles, contre 44% pour des raisons uniquement personnelles.
Plus de 43% des enquêtés déclarent que le principal avantage tiré de l’existence et de l’utilisation du téléphone mobile GSM réside dans la facilité de communication, contre 33% pour ceux qui se prononcent pour le contact avec les parents et amis.
Plus de 3975 abonnés se sont prononcés sur une
question : l’utilisation de la téléphonie mobile a-t-elle un impact sur la capacité des abonnés à générer des revenus ? A la question, 38% des abonnés ont répondu par l’affirmative.
Chez les 4027 utilisateurs interrogés, l’appréciation générale de la couverture géographique des deux réseaux (MALITEL et ORANGE-Mali) va de “moyenne“ à “bonne“. Mais les abonnés d’ORANGE-Mali se déclarent plus satisfaits de la couverture géographique que ceux de MALITEL.
Sur les produits et services
Concernant la consommation des produits et services de la téléphonie mobile GSM, l’appel téléphonique, ainsi que les émissions et réceptions d’appel, les envois et réceptions de messages vocaux, sont de loin la principale utilisation faite du GSM par les abonnés. Ensuite vient l’utilisation des SMS : envoi et réception.
Chez 10% des enquêtés, aucun autre produit ou service n’atteint un taux d’utilisation régulière. D’ailleurs, plus de 67% des abonnés déclarent que plus de la moitié des appels qu’ils émettent et reçoivent se passent sur les réseaux de téléphonie mobile.
Les abonnés des deux opérateurs (MALITEL et ORANGE-Mali) se servent de la téléphonie mobile pour émettre et recevoir des appels de l’étranger. Dans l’ensemble, on reçoit plus d’appels de l’étranger que l’on en émet.
Pour les appels et la disponibilité des réseaux, l’appréciation des abonnés est généralement bonne. Plus de 90% d’entre eux estiment que les réseaux sont toujours disponibles ou le sont le plus souvent. Mais Plus de 10% déclarent avoir souvent des difficultés pour écouter ou déposer des messages vocaux. Plus de 53% des utilisateurs déclarent que pour l’envoi des SMS, les réseaux sont le plus souvent disponibles.
S’agissant de l’appréciation des enquêtés sur la durée de validité des cartes de recharge, environ 75% des usagers épuisent toujours leurs droits d’usage des cartes avant l’expiration de la durée de validité. Par rapport aux messages publicitaires, plus de 48% des abonnés estiment que ceux dits de réduction correspondent toujours à la réalité.
Sur la politique de communication des opérateurs, plus de la moitié de 99% des usagers enquêtés considèrent être bien informés. Mais un fort pourcentage des utilisateurs non alphabétisés ont du mal à comprendre les informations fournies par le téléphone. Néanmoins, 81% des enquêtés s’estiment bien informés : ils disent que par la voie des SMS, ils captent des informations utiles.
Et 54% d’entre eux déclarent avoir eu recours aux Services Après Vente (SAV) des opérateurs. Parmi eux, plus de 60% se disent “tout à fait satisfaits“ des réponses fournies par les SAV.
Par rapport aux tarifs, le plus grand nombre des enquêtés estime que les prix sont abordables, exceptés les tarifs appliqués pour les appels inter-réseaux : par exemple, de MALITEL à ORANGE-Mali, ou vice-versa. Plus de 45% des interrogés déclarent que ces prix appliqués sont chers. Et 99% des enquêtés disent qu’en cas de baisse de ces tarifs, ils augmenteront le nombre de leurs appels.
Concernant les tarifs prépayés et post-payés, l’enquête n’a pas dégagé une préférence des enquêtés “Entreprise-Organisme” pour le post-payé, comparé au prépayé. D’ailleurs, 81% des abonnés ne savent pas s’il existe une différence entre les tarifs pré et post-payés. Et seuls 9% d’entre eux déclarent savoir que cette différence existe.
A travers l’examen de ces résultats d’enquête, on peut conclure que dans l’ensemble, l’offre des produits et services des réseaux GSM satisfait les besoins pratiques de communication des utilisateurs.
Mais il est important, voire nécessaire, qu’aux consommateurs (alphabétisés et non alphabétisés), les opérateurs MALITEL et ORANGE-Mali fournissent des messages accessibles à tous, afin de mieux servir l’ensemble des utilisateurs et de faire valoir la gamme de produits de la téléphonie mobile et favoriser ainsi les objectifs nationaux de développement.
Oumar DIAWARA
25 Aout 2008
