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Il suffit pour s’en convaincre d’entendre les commentaires des usagers, commentaires où la colère le dispute à la résignation.

Tous ceux qui viennent à l’hôpital soulignent que ce qui manque le plus dans la manière de les recevoir, c’est le minimum de chaleur humaine et de considération auquel ils ont droit. Ces récriminations sont indéniablement justifiées et font ressortir aussi bien la nécessité que l’urgence d’améliorer la situation actuelle. Les pouvoirs publics ne cessent d’ailleurs de pousser les feux dans ce sens.

C’est ainsi que l’Agence nationale d’évaluation des hôpitaux (ANEH) a organisé la semaine dernière un atelier de réflexion sur le bon accueil dans les établissements de santé. A titre de rappel, il convient d’indiquer que depuis plus d’une décennie, notre pays a adopté des textes dans le souci d’améliorer la qualité des relations entre administrations et usagers des services publics.

La loi 98-012 du 19 janvier 1998 et le décret 03-580 de décembre consacrent cette disposition. En outre, les lois 02-049 et 02-050 portant respectivement Loi d’orientation et Loi hospitalière fixent l’organisation, la gestion des CHU et les hôpitaux régionaux qui doivent tendre vers une amélioration de la qualité de l’accueil et des soins pour les malades.

Du tableau peint par l’ANEH sur l’état des lieux en matière d’accueil dans les établissements hospitaliers, il ressort que le bon accueil repose sur la qualité humaine (savoir être et savoir-faire) des prestataires. Il prend également en compte l’environnement organisationnel, mais aussi les normes. L’ANEH a évalué de 2005 à 2007 la qualité des soins dans les établissements hospitaliers en intégrant les normes professionnelles et la satisfaction des usagers.

Selon les conclusions de cette évaluation, les plus grands établissements hospitaliers du pays, en fonction de critères bien définis, sont loin de répondre aux aspirations des usagers.

Il faut rappeler que la politique nationale de santé, définie par la Loi d’orientation sur la santé, prend en compte les principes d’équité, de justice, de solidarité et de participation entre autres.

Les textes législatifs et réglementaires adoptés à cet effet, s’inspirent de notre réalité malienne et intègrent l’organisation de l’accueil dans les établissements hospitaliers. Ces structures tentent de mettre en place une organisation plus ou moins parfaite pour répondre aux besoins en la matière.

Ne dit-on pas qu’un malade bien accueilli est généralement soulagé à 50 % de sa maladie. A ce propos, le ministre de la Santé qui a présidé la cérémonie d’ouverture de l’atelier de l’ANEH avait expliqué que la qualité non convenable de l’accueil engendre diverses conséquences dont une sous-utilisation des services de santé et la perte d’usagers, ou tout au moins la résignation de ceux-ci.

Selon les statistiques existant en la matière, un visiteur satisfait d’un service incite quatre personnes de son entourage à s’y rendre alors qu’un visiteur mécontent en dissuade dix, a commenté Oumar Ibrahima Touré.

Le bon accueil constitue donc un maillon essentiel de la chaîne de soins. Parce qu’il permet d’évacuer le stress lié à la fréquentation des structures de santé où la souffrance, la détresse des patients, le disputent à l’angoisse parfois à l’indignation des accompagnants.

Les administrations hospitalières multiplient les initiatives et les actions pour mettre l’usager au cœur des activités de soins et de prévention. Cette vision globale s’inscrit dans le renouveau de l’action publique qui exige que les services publics répondent, conformément à la loi, aux aspirations des usagers.

Le directeur de l’ANEH, Abdou Touré, a rappelé à ce titre qu’il y a lieu d’adopter une approche nouvelle aux fins de relever le défi du bon accueil par les professionnels dans les établissements de santé public et privés.

Pour lui, la question fondamentale est de savoir pourquoi le professionnel de santé développe-t-il un sentiment de rejet envers la personne en détresse qui pourtant devrait être au centre de son activité professionnelle ?

A la clôture de l’atelier, le secrétaire général du ministère de la Santé, Lasseni Konaté, a noté l’urgence d’agir pour avoir le « zéro défaut« , c’est-à-dire zéro mécontent dans l’offre de service proposée aux personnes souvent en détresse.


B. DOUMBIA

10 Juillet 2008