Contenu
Conditions d’un accueil réussi
– Donner une première bonne impression : comment ?
– Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
– Diagnostiquer votre qualité de service
– Savoir accueillir
Communiquer efficacement à chaque étape
– Se présenter
– Adopter une écoute active, questionner
– Reformuler pour valider
– Renseigner ou réorienter
– Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
– Adopter une attitude positive
– Choisir un ton et un rythme adaptés
– Travailler son langage
– Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
– Savoir accueillir
Etre attentif aux comportements non verbaux
– Avoir un look adapté
– Se mettre en phase avec son interlocuteur
– Respecter une distance de communication appropriée
– Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande– Ecouter en valorisant
– Expliquer pour informer
– Maîtriser le temps
– Recadrer un entretien en restant courtois
– Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
– Conclure et raccompagner un visiteur
– Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
– Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
– Maîtriser agressivité, impatience, impolitesse..
– Concilier accueil téléphonique et physique
– Rester toujours constructif
