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L’administration publique connaît toujours, malgré les efforts de redressement en cours, un disfonctionnement caractérisé par la pratique quotidienne du personnel à l’égard des usagers.

Comment peut-on rénover et consolider le service public, ses relations avec les usagers, le rôle du personnel et la modernisation de ses pratiques ? Les initiatives en cours de l’Etat, notamment la création du Commissariat au Développement Institutionnel, doivent apporter les solutions adéquates.

Mieux, le gouvernement a annoncé un programme pour le renouveau de l’action publique qui doit concerner tous les départements ministériels. Mais les efforts tendant à changer le comportement du personnel de l’administration vis-à-vis des usagers ressemblent à une goutte d’eau dans la mer.

Les tracasseries sont monnaie courante. Avoir un simple rendez-vous ou accéder à l’information dans un service public relève de la croix et de la bannière.

Pour changer ce comportement et améliorer le service public, le commissariat au développement institutionnel a sélectionné un certain nombre de structures pilotes afin de tester ses différents projets. Un tour dans une de ses structures, et vous vous rendrez compte de la difficulté qu’il y a à faire changer les habitudes.

On ne fait pas la différence entre un simple visiteur et un usager du service public qui vient non pas pour voir le responsable de la structure en question, mais plutôt pour gérer une affaire publique.
Plusieurs raisons sont souvent évoquées pour décourager l’usager.

D’abord la disponibilité du chef d’entreprise qui n’est pas toujours à la disposition de son service. Il cumule les affaires privées et publiques de telle sorte que la première prend souvent le dessus sur la seconde. Et c’est l’usager qui en fait les frais.

Il n’est pas rare de voir refuser un rendez-vous à un usager simplement parce qu’il n’est pas connu du chef d’entreprise.
La responsabilisation dans les structures administratives est souvent un mythe.

Dans certaines structures, il est quasiment impossible de discuter avec un autre responsable sans l’accord du chef alors que le sujet dont il s’agit engage la responsabilité du responsable en question. Conséquence : si le chef suprême se déplace, le service public cesse de fonctionner jusqu’au retour de celui-ci.

Ceci pose donc le problème de la communication et de la continuité dans les entreprises. Dans une structure pilote, le chef d’un département nous précise qu’il ne pourra même pas échanger avec nous si nous n’adressions pas une correspondance à son Directeur général.

Alors, on s’était demandés pourquoi l’avoir nommé chef de département s’il n’avait pas une marge de liberté pour communiquer.

Malgré notre insistance, notre interlocuteur est resté de marbre. Notre souci n’était pas de provoquer une indiscipline dans une structure organisée, mais d’attirer l’attention sur le fait que si tous les usagers devraient adresser une correspondance aux chefs des structures publiques pour leurs besoins,

l’administration publique serait plus inefficace. L’inefficacité a atteint des proportions inquiétantes dans plusieurs domaines de l’action publique.

Ali Touré est un commerçant qui court derrière le paiement de sa facture de moins 2 millions F CFA depuis plus d’une année. « Je n’ai vraiment plus envie d’avoir affaire avec un service étatique. Si je savais que les choses allaient se passer ainsi, je n’allais même pas leur proposer mes marchandises.

C’est seulement l’autre jour qu’on m’a informé que c’est le trésor public qui doit me payer mon argent. C’est pourquoi je suis là, pour en discuter avec le directeur », nous a-t-il confié. La lenteur des décaissements est un des multiples maux qui gangrènent l’administration. Un autre usager nous explique qu’il faut tout avoir avec l’Etat sauf de l’argent.

La procédure de décaissement est, en elle-même, plus que jamais complexe, sans qu’on y ajoute les tentatives de corruption pour pouvoir être en possession de son argent. La lenteur concerne aussi les correspondances qui, souvent, ne sont même pas traitées, malgré les mesures prises pour alléger le traitement du courrier.

La loi fixe le délai maximum de traitement d’un courrier à un mois. Le problème est que certains services s’obstinent à répondre aux courriers et n’hésitent jamais à vous dire qu’ils n’ont pas reçu la correspondance.

Souvent, la correspondance est traitée en fonction de la qualité de l’expéditeur. Certains secrétaires n’hésitent pas à ranger les courriers indésirables dans les tiroirs et effacer leurs traces. Le phénomène de la lourdeur administrative est visible également dans les structures en charge de la gestion du foncier.

O. Kanté, un quinquagénaire attend depuis 3 ans l’attribution de sa parcelle par la mairie de sa commune. « Finalement, je pense que c’est le maire que je vais rencontrer pour débloquer ma situation », a indiqué M.Kanté.

La gestion du foncier fait partie des préoccupations de l’Etat. Le CDI a d’ailleurs créé un logiciel de gestion du foncier qui est actuellement en expérimentation dans le cercle de Kati.

Avant l’aboutissement de toutes ces initiatives, les besoins de sensibilisation du personnel administratif sur leur pratique quotidienne à l’endroit des usagers des services publics sont énormes et nécessitent de l’Etat des efforts supplémentaires.

I. Maïga

Administration publique

La réforme en marche

L’administration publique malienne ne répond plus aux exigences d’une administration moderne du fait des pratiques négatives instaurées en son sein depuis belle lurette. Conscient de la nécessité de dépasser ces comportements dignes d’une autre époque,

le gouvernement du Mali a, à travers le Commissariat au Développement Institutionnel, mis en place une série de réformes qui pourraient améliorer les relations entre les usagers et l’administration publique.

Des pratiques vieilles de plusieurs décennies ne peuvent être changées du jour au lendemain. Mais le Commissariat au Développement Institutionnel (CDI) a décidé de prendre le taureau par les cornes en prenant des initiatives en direction des services publics.

Le processus consiste à expérimenter les initiatives dans des structures pilotes avant de les étendre au reste de l’administration. Six structures « cobayes » ont été choisies à travers le pays pour la mise en œuvre des réformes proposées afin de corriger les lacunes et les insuffisances.

Il s’agit des services de la Direction Générale des Douanes, de la Direction Générale des Impôts, de la Direction Nationale du Commerce et de la Concurrence, du Cercle de Kati, de la Direction Nationale de la Fonction Publique et du Personnel, et de la mairie de la commune III du district de Bamako

Ces structures pilotes ont signé avec le CDI une convention de collaboration, qui précise les obligations des parties et qui permet d’expérimenter la mise en œuvre d’un projet phare du gouvernement : La Stratégie d’Accès à l’Information au Sein de l’Administration (SAISA).

Ce projet gouvernemental vise à faciliter l’accès à l’information aux usagers de l’administration.

Les structures pilotes choisies en raison de leur rôle stratégique doivent travailler à crédibiliser la stratégie qui est conçue en six piliers notamment les points d’entrée (bureaux d’accueil), la gestion des dossiers, la campagne de communication, la formation, l’engagement de la société civile, la coordination, le suivi-évaluation.

Le CDI accompagne les structures pilotes en les appuyant dans l’équipement, la formation, la gestion des dossiers,

particulièrement dans l’archivage des documents, etc. Les structures pilotes doivent en retour accomplir certaines actions dont, entre autres, la mise en place d’un bureau d’accueil opérationnel avec le personnel approprié,

la mise en place d’un registre de réclamations des usagers, l’aménagement d’un service de la documentation et des archives, l’animation d’une campagne d’information et de sensibilisation sur le dispositif juridique et réglementaire régissant les relations entre l’administration et les usagers, la mise en place d’un Comité interne de mise en œuvre de la SAISA.

Les structures « cobayes » devraient expérimenter les réformes proposées pendant deux ans.

La Direction Générale des Impôts (DGI) a été cooptée par le CDI en raison de ses avancées dans l’organisation de ses services et sur recommandation de l’ancien Premier ministre Ousmane Issoufi Maïga, a précisé le responsable en charge de la SAISA à la DGI, Mamadou Kouyaté qui dira que le service des impôts est en avance sur les autres structures pilotes parce qu’ayant commencé la modernisation de son administration bien avant la SAISA.

« Tout n’était pas parfait, mais nous avions quand même commencé… » reconnaît celui qui a également en charge la communication de la DGI.

La direction des impôts disposait déjà de son système informatique et de l’Intranet. Les six centres des impôts du District sont tous concernés par les initiatives de modernisation des services vis-à-vis des usagers.

Evoquant le point d’entrée, M. Kouyaté affirme que la DGI s’est attelée à la mise en place d’un bureau d’accueil dans chacun de ses six centres des impôts du district de Bamako en lui assignant les missions d’accueil des usagers et de fourniture des informations,

l’assistance dans l’accomplissement des formalités et l’orientation. Ces tâches sont confiées à des cadres B qui pourront se référer aux inspecteurs en cas de difficultés.

Mais si ces derniers n’arrivent pas à satisfaire l’usager, celui-ci est tenu de se tourner vers la direction générale à travers une correspondance timbrée. Le courrier est traité conformément à la loi 98-012 qui fait obligation à toutes les administrations de traiter les courriers dans un délai maximum d’un mois.

Les usagers ont la possibilité de faire des suggestions et des critiques qui sont prises en compte dans le rapport que le responsable en charge de la SAISA adresse périodiquement au Directeur Général des Impôts.

Le CDI a apporté son appui en équipant les bureaux d’accueil des six centres du District de Bamako par des armoires; en aidant à la confection de milliers de dépliants sur les différents services de la DGI ; et la fourniture de trois guichets électroniques.

S’agissant de la gestion des dossiers notamment l’archivage et la documentation, Mamadou Kouyaté reconnaît que c’est l’un des domaines ou la direction générale des impôts est vraiment en retard.

La DGI vient de trouver un financement qui lui permettra de construire dans la cour de son siège une salle des archives et de la documentation. Mieux, le CDI a mis récemment à leur disposition un logiciel de traitement des archives qui malheureusement n’est pas fonctionnel.

« Nous attendons l’arrivée de l’expert de la Bibliothèque Nationale pour l’installation du logiciel de traitement des archives… » a indiqué le chef de la cellule de Communication. Il est aussi prévu le recrutement et la formation d’un spécialiste en archivage.

Pour faire le point de ces efforts, la DGI a demandé et obtenu une évaluation sur l’impact des initiatives en cours. Le CDI a été une fois encore sollicité. Le travail a été confié à un bureau d’études de la place qui a déposé déjà son rapport définitif.

Au centre IV des impôts du District, O. Camara, chef d’entreprise, semble satisfait des efforts déployés pour l’amélioration de la qualité du service public des impôts.

« L’accueil est aujourd’hui à hauteur de souhait, j’ai le sentiment que ce n’est pas le même service que j’ai connu il y a quelques années. Il y a assez de guichets pour informer et orienter les contribuables. Nous perdons moins de temps qu’auparavant et c’est comme ça que tous les services publics doivent être administrés…», martela M. Camara.

La DGI est sur la voie de devenir la première administration malienne qui remplit les critères d’une administration moderne. Elle a envoyé, en Novembre dernier, quatorze agents de l’administration fiscale au Canada pour s’inspirer de l’expérience canadienne en matière de service à la clientèle et l’adapter à celui de la DGI.

Les experts sont revenus avec pleins d’initiatives qui pourront améliorer davantage le service à la clientèle.

Les conclusions de ce voyage d’études ont permis à la DGI de dégager des normes de services qui permettront, entre autres, d’accueillir toute personne se présentant au Bureau d’assistance au contribuable et dans la salle d’entrevue dans les délais convenus,

de fournir un service de renseignements sans frais et accessible sur tout le territoire du Mali (un N° vert), de transmettre aux contribuables les documents dans les délais convenus.

« C’est un changement qui va nous coûter plus de 200 millions de FCFA, mais nous allons nous y engager avec l’aide de nos partenaires », a affirmé Mamadou Kouyaté.


Abouba Yattara

I. Maïga

26 Mai 2008